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KONTACT DUNKERQUE - TELESECRETARIAT MEDICAL ET GESTION DES RDV MEDICAUX

Un week-end de novembre, Jean-François Declerc et son épouse se rendent à un colloque à Paris. Ils ont décidé de faire du covoiturage avec Mehdi et Grégoire, deux amis de Fac qui officient dans la même ville.

Secrétariat téléphonique médical : gérer les problèmes de disponibilité du Cabinet

 

Tout comme Jean-François, Mehdi est médecin généraliste, proche de ses clients, il fait partie de ces rares docteurs qui acceptent encore de se déplacer pour visiter ses patient à domicile. Grégoire lui est ophtalmologue, comme la plupart de ses confrères, son agenda médical est surchargé et il doit régulièrement faire face à l’incompréhension des patients mis sur liste d’attente.

Les deux hommes arrivent avec une demi-heure de retard au cabinet de Jean-François.

– « On a failli appeler un taxi ! », dit Jean-François d’un air amusé.
– « Désolé, j’ai eu le malheur de passer par le cabinet médical pour prendre quelques cartes de visite supplémentaires et le répondeur téléphonique n’arrêtait pas de se déclencher, … je n’ai pas pu m’empêcher de répondre. » Répliqua, Mehdi avant d’ajouter « D’habitude je consulte jusqu’à 13 H 00 le samedi et là, non seulement je ne suis pas présent, mais en plus, Laetitia non plus, … son fils se marie. 
Mes patients sont tellement habitués à cette permanence du week-end, que j’ai l’impression de leur faire faux bond. ».

– « Tu es apprécié de tes patients Mehdi, ils comprendront ! », répondit Katia pour le rassurer.
– « J’en suis convaincu, par contre, ceux qui ne comprennent pas, ce sont les commerciaux des sociétés d’
agendas en ligne ! Je reçois des appels téléphoniques chaque semaine des commerciaux de l’agenda en ligne Mondocteur, de l’agenda en ligne Doctolib, de l’agenda en ligne clicrdv et consorts, … Ce n’est pas que je suis réfractaire à l’idée de me faire aider, mais ce qu’ils me proposent est tellement dénué d’humanité, que je ne souhaite pas imposer ça à mes patients. Les plus âgés seraient totalement désorientés. »
– « Je comprends », dit Katia, « Jean-François a beaucoup hésité avant d’externaliser
l’accueil téléphonique de notre cabinet médical. Je lui ai même un peu forcé la main. Il faut croire qu’on a su trouver le bon prestataire. »

– « Non, mais tu comprends Katia, je ne veux surtout pas d’une permanence téléphonique médicale qui soit basée on ne sait où et qu’une télésecrétaire puisse dire à une jeune mère qu’on la rappellera alors que son bébé est malade, … J’ai des patients atteints de pathologies parfois très lourdes et qui doivent être pris en charge le jour même. Pour eux savoir qu’ils ont un rendez-vous, même si ce n’est qu’en fin d’après-midi les rassure. » Poursuivit Mehdi.
– « Je te propose qu’on en reparle plus tard », répondit Katia. « Je crois au contraire que la prise de
rendez-vous en ligne associée à une télésecrétaire médicale qualifiée sont de véritables atouts pour un cabinet médical. »

 

Quand Katia ne jure que par la prise de rendez-vous en ligne

 

Katia, reprit le relai. « Écoutez tous les deux je vais vous communiquer le nom de notre délégué clientèle chez Kontact à Dunkerque. Parlez-lui, ça ne vous engage à rien. Vous serez étonné de voir le niveau de personnalisation qu’ils sont capable de mettre en place. Renseignez-vous également sur l’agenda internet. Cet outil va vous faciliter la vie. Surtout pour toi Mehdi qui t’absente régulièrement de ton cabinet pour tes visites à domicile. Tu visualiseras l’ensemble de tes rendez-vous depuis ton smartphone et tes patients eux pourront prendre rendez-vous d’où ils veulent et à n’importe quel moment grâce à l’agenda en ligne. Et le top ! C’est que tes patients n’oublieront même plus leur rendez-vous car ils recevront un SMS ou un mail de rappel. »

– « Oh la Oh la Oh la ! » s’exclama Mehdi… Si je change de logiciel, Laetitia sera complètement perdue. Tu sais qu’elle travaillait déjà pour mon père et que quand j’ai repris le cabinet médical, elle travaillait avec un simple agenda papier. J’ai su la convaincre de donner une chance à un ordinateur, mais elle a mis du temps à s’habituer. Alors si je change de logiciel, … »
– « Qui te parle de changer ? », dit Jean-François. Chez Kontact ils ont des solutions géniales et c’est vraiment dommage de s’en passer. Mais
ils s’adaptent aussi à ton système d’organisation et ils travaillent avec tes outils habituels si tu le souhaites et là je te parle d’expérience car j’ai des confrères qui travaillent également avec Kontact et qui ont conservé leur agenda en ligne Doctolib, Mondocteur, Clicrdv ou encore Google agenda.

Je t’assure, Laetitia n’y verra que du feu !

« Imagine avec Kontact, tu auras une équipe de professionnels qui s’occupera de ta permanence téléphonique médicale de 7 H 30 à 20 H 00 du lundi au vendredi et 7 h 30 à 13 H 00 le samedi. Tes patients auront toujours une secrétaire médicale à qui parler. Et crois-moi, en cas d’urgence, ils te transfèrent l’appel téléphonique immédiatement ou te préviennent par SMS et par e-mail si tu n‘es pas joignable directement. Il n’y a pas plus sûr comme méthode, ils gèrent même les relations avec le SAMU ou les pompiers en cas d’urgence absolue lorsque tu n’es pas joignable. »

– « Et Laetitia ? » pensa immédiatement Mehdi. « Je tiens à la garder, elle travaille bien et surtout mes patients la connaissent depuis toujours. »
– Jean-François posa la main sur l’épaule de son ami. «
PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL, … Quand Laetitia est là, elle gère le secrétariat du cabinet et quand elle n’est pas là, … Ton équipe de télésecrétaires dédiée chez Kontact prend le relais en utilisant l’agenda, que tu utilises habituellement au cabinet, comme cela tu ne changes pas tes habitudes ni celles de ta secrétaire. En fin de journée, ils peuvent mettre au point un répondeur téléphonique personnalisé ou encore un Serveur Vocal Interactif (SVI) en cas d’urgence si tu le souhaites. Ils vont même très loin dans la personnalisation, un confrère médecin généraliste également qui exerce à quelques kilomètres du cabinet, a demandé à Kontact d’intervenir sur des horaires ultra spécifiques. Pour te dire, ses patients peuvent contacter son télésecrétariat médical de 8 H 15 à 10 H 30 puis de 14 H 00 à 16 H 00 tous les jours sauf : Les mercredis après-midi, les samedis et dimanches. En dehors de ces horaires, ses patients gèrent eux-mêmes leur rendez-vous directement sur l’agenda en ligne de Kontact. Et pour les urgences, ils ont mis en place un Serveur Vocal Interactif pour que ses patients ne soient jamais sans solution. C’est ultra pointue ! »

– « Il est temps de retourner dans la salle ! » dit le jeune médecin originaire de Marseille.

Mehdi, croyez-moi, s’ils ont été capable de créer une permanence téléphonique sur mesure pour notre maison médicale, pour votre cabinet aussi, ils peuvent le faire. Votre service aux patients n’en sera qu’amélioré, vous attirerez une patientèle plus jeune et vous serez encore plus présent pour vos patients les plus fragiles, c’est même sûr et certain »
– « Vous m’avez convaincu » dit Mehdi en souriant. « L’année prochaine, j’espère que ça sera moi qui pourrais raconter l’histoire de cet ami qui m’a prodigué un excellent conseil. »
– « Aux bons conseils et aux bons amis ! », s’écria Katia.

 

Entre confrères au séminaire

 

La matinée fût consacrée à une conférence animée par un chirurgien réputé pour ses méthodes novatrices. Les 4 amis furent subjugués par le discours qui abordait un sujet essentiel dans la guérison d’un malade : l’état d’esprit.

Le bien-être des patients, ce qui incluait la gestion de la douleur et des angoisses liées à la maladie ou à un traumatisme, était au centre du projet global de l’expert.

À la fin de la conférence, tous décidèrent d’aller prendre un café avant la suite du programme.

– « Le professeur Dupontel a vraiment tout compris ! » s’enthousiasma Katia. « On doit vraiment voir notre patient comme une personne et non comme un malade. En obstétrique, cela fait des années où l’on tente de convaincre les futures mamans qui ont des grossesses compliquées, que rester sereines est bénéfique pour leur santé et pour celle de leur bébé. Mais qui peut l’être dans de pareils cas ? Encore une fois, on en revient à l’humanité. »

– « Tu parles d’humanité Katia, alors que tu es pour décentraliser ton secrétariat téléphonique médical. », dit Mehdi d’un air taquin.
– « Non ! Mais tu n’as rien compris ! », s’esclaffa Katia. « Jean-François explique-lui, je crois qu’il fait exprès de ne pas me comprendre. »
– Jean-François prit un air sérieux à mi-chemin entre le père qui s’apprête révéler les choses de la vie à son fils et le politicien qui s’apprête à donner le discours de sa vie. « Mehdi, ce que je m’apprête à te dire va peut-être à l’encontre de tes propres croyances, mais crois-moi, il y a un peu moins d’un an, j’étais à ta place. Si je suis ici aujourd’hui face à toi, c’est grâce à mon ami Pierre. Tu peux me croire, Pierre est un gars bien, … même s’il n’a pas fait médecine. » Dit-il en éclatant de rire.

 

Les avantages d’un secrétariat médical externalisé vu par les professionnels de la santé

 

La bonne humeur qui régnait dans le groupe était communicative et d’autres médecins se joignirent à eux.

Jean-François, particulièrement à l’aise devant un auditoire repris de plus belle. « Messieurs et madame » dit-il en souriant à Katia, « il y a un an mon épouse et moi-même avons décidé de moderniser nos secrétariats respectifs. Et nous avons eu des échos plus que positifs sur un système d’externalisation qui englobait : la permanence téléphonique médicale, la gestion d’un agenda en ligne qui permet la prise de rendez-vous sur internet et l’envoi de rappels des rendez-vous par SMS ou par e-mail aux patients. »

– « J’utilise ce type de service également pour mon cabinet marseillais. Je confirme vos propos ! Ça change la vie ! », coupa un jeune médecin au teint hâlé et aux yeux rieurs. Mes confrères et moi avons décidé de créer une maison médicale dans un quartier qui manquait grandement de spécialistes. Nous avons chacun notre cabinet, mais souhaitions offrir un accueil téléphonique médical centralisé aux patients. Nous avions une idée des services que nous attendions, mais avons dû analyser plusieurs offres avant de trouver celle qui nous permettait d’avoir du personnel capable de gérer le secrétariat d’un médecin généraliste, d’un chirurgien dentiste, d’un diététicien, d’un kinésithérapeute, d’un pédiatre et d’un infirmier libéralNous avions également besoin aussi que quelqu’un s’occupe de l’administratif, du recouvrement amiable des factures impayées. Et on a trouvé ! »

– « Et qu’est-ce qui vous a séduit ? », demanda Grégoire. Personnellement, je suis ophtalmologue et de toute façon, les délais dans la profession sont connus de tous. Il faut en moyenne 4 mois avant d’espérer un rendez-vous. »
– « Vous arrive-t-il d’avoir des rendez-vous annulés à la dernière minute ? », demanda le jeune médecin de la cité phocéenne.
– « Malheureusement oui et je ne peux rien faire contre ça. », répondit-Grégoire.
– « Vous non, mais Kontact si ! »
-« Vous parlez de Kontact à Dunkerque ? », demanda Jean-François.
– « Vous les connaissez ? répondit le jeune docteur »
– « C’est eux qui nous facilitent la vie au quotidien », répondit Jean-François.
– « Le monde est petit ! », dit en riant Mehdi. « Ils sont présents du Nord au Sud à ce que je vois. »
– « Nous avons décidé de nous tourner vers eux quand nous avons reçu une
retranscription audio d’un chirurgien de la main qui avait opéré l’un des patients de mon collègue kinésithérapeute. Ca lui a permis de mettre simplement en place le suivi attendu par le chirurgien. On a trouvé ça génial et nous avons décidé de les appeler pour une étude de nos besoins.

Vous savez, grâce à leur l’agenda en ligne nos patients reçoivent un SMS ou un e-mail de rappel de leur rendez-vous, ce qui est déjà très bien, mais dans certaines situations Kontact se charge également de rappeler à vos patients leur rendez-vous, que ce soit au cabinet ou pour un rendez-vous urgent, à prendre chez un spécialiste ou même à l’hôpital. Et si l’un d’entre eux ne compte pas venir, il profite de l’appel de la télésecrétaire pour l’annuler directement. La télésecrétaire peut alors contacter un autre patient sur votre liste d’attente pour lui proposer le rendez-vous qui vient de se libérer. Croyez-moi, cela fait des heureux et vous, vous avez toujours un agenda optimisé et aucune perte d’activité. » Poursuit le jeune docteur.

– « Mais qu’en est-il du prix ? Ma secrétaire travaille à temps plein et j’avoue que cela me coûte déjà assez cher. » dit Grégoire.
– « Il faut comparer ce qui est comparable, une secrétaire médicale à temps plein gagne environ 1.500 € par mois auxquels il faut ajouter les charges sociales. Elle travaille 35 heures par semaine et prend également 5 semaines de congés payés par an. Laissez-moi vous dire que ma facture mensuelle chez Kontact me coûte bien moins que ça pour une gestion de mon
secrétariat téléphonique médical d’environs 55 heures par semaine. Et ce, 52 semaines par an non stop. »
– « J’avoue que cela m’intéresse » pensa Mehdi à haute voix. « Je prends le relais le soir lorsque Laetitia quitte le cabinet médical ou lorsqu’elle est en congés et j’avoue que répondre aux appels téléphoniques me fait perdre beaucoup de temps et par conséquence je prends beaucoup de retard dans mes consultations. J’adore mon métier et je veux absolument continuer à suivre de près mes patients et leur assurer une présence rassurante, mais j’aimerai aussi pouvoir profiter un peu plus de ma famille. »

Accueil téléphonique et standard déporté - Tél : 03 28 59 69 79

 

Quelques semaines après avoir rencontré Pierre au restaurant, Jean-François le retrouve dans son cabinet. Le docteur profite de l’occasion pour lui confier que lui aussi a fait appel à Kontact pour leur service d’accueil téléphonique médical.

 

Le télésecrétariat médical en support au personnel physique

 

La secrétaire du cabinet qu’il partage avec son épouse obstétricienne a souhaité diminuer son temps de travail pour des raisons personnelles.

Le couple de médecins a accepté que la jeune femme ne reste que 18 heures par semaine, réparties sur trois après-midi. Jean-François et Katia avaient reparlé de Kont@ct et avaient envisagé cette solution de secrétariat téléphonique médical lors des vacances de leur secrétaire. Le choix de Valérie fut pour eux l’occasion de sauter le pas.

– J’avoue que je croyais que tu aurais du mal à te passer d’une présence physique dans ton secrétariat, dit Pierre en souriant.

– Katia a insisté, admit le médecin généraliste. J’ai accepté de prendre des renseignements auprès d’autres confrères et je me suis aperçu que Kontact avait une sacrée bonne réputation puis tout s’est enchaîné, … ça paraissait si simple, … on s’est sentis écoutés et surtout compris.

 

Préparer le début d’une collaboration avec Kontact

 

Il raconta à Pierre comment le lendemain, Katia et lui consultèrent le site web de l’entreprise Kontact à Dunkerque et décidèrent de demander un devis pour prendre le relai de Valérie quand elle ne serait pas au bureau. Ils établirent ensemble la liste des tâches effectuées par leur secrétaire :

– Gérer les appels téléphoniques des patients tout en étant capable de jauger de l’urgence de la situation

– Organiser les rendez-vous et gérer les agendas de deux médecins dont les spécialisations sont totalement différentes

– Organiser un parcours cohérent de visites à domicile pour le médecin généraliste

 

Il y avait également des tâches plus complexes liées au cabinet de gynécologie. L’employée de Kont@ct devrait pouvoir assurer l’organisation complète des interventions chirurgicales, elle devrait alors :

Réserver les blocs opératoires et le matériel nécessaire à chaque intervention

– Préparer et planifier les rendez-vous avec les anesthésistes

– Organiser l’entrées des patientes à l’hôpital et leur réserver une chambre conforme à leur demande

Retranscrire via dictaphone les dictées audios des comptes rendus d’interventions et des comptes rendus opératoires puis les envoyer aux patients ainsi qu’à leur médecin généraliste

 

Après avoir étudié la description de fonction pour ce poste, un commercial en charge du service de secrétariat téléphonique médical réalisa le devis.

 

La mise en place d’une permanence téléphonique médicale

 

Dès le devis signé, ils furent agréablement surpris de voir avec quel sérieux l’équipe de Kontact prépara le travail. Ils virent qu’en fait, l’entreprise s’adaptait parfaitement à leur organisation interne et ils en furent rassurés car ils craignaient que leur clientèle soit perturbée. Il n’en fut rien, le service était même mieux assuré qu’auparavant, car les plages horaires étaient étendues, passant d’un 9 h – 17 h 30 quand Valérie travaillait à temps plein à un 7 h 30 – 20 h actuellement.

Cette extension de la permanence téléphonique médicale était appréciée des clients qui pouvaient désormais contacter le cabinet médical en toute discrétion depuis chez eux.

 

Un service de secrétariat téléphonique médical professionnel

 

– Comme tu as du le remarquer, dit Jean-François, leur professionnalisme va bien au-delà qu’une simple réponse à tes besoins. Ils te proposent des solutions pour faciliter la gestion du secrétariat médical.

Maintenant, nous recevons nos fax directement dans notre boîte email, nous pensons même supprimer notre ligne de fax, car elle est devenue totalement obsolète. Et nous pouvons consulter nos agendas sur notre smartphone ! Une révolution pour ma femme qui est amenée à quitter régulièrement le cabinet pour se rendre à l’hôpital. La nuit, ils ont même mis en place un répondeur automatique dont ils gèrent les messages et te contactent en cas d’urgence. Leur organisation nous rassure car nous ne courons aucuns risques professionnels.

– Tu as l’air convaincu en tout cas, répliqua Pierre, ça fait plaisir à voir.

 

J’avoue que je suis satisfait et Katia l’est encore plus que moi ! Son métier d’obstétricienne la confronte sans cesse à des situations d’urgence qui engendrent d’importantes modifications de planning. Tout ça est pris en charge par les télésecrétaires de Kontact qui sont très professionnelles. Leur prise de rendez-vous est parfaitement qualifiée. Nous savons pourquoi le patient vient consulter et les urgences sont toujours justifiées, d’ailleurs ils nous préviennent immédiatement dans ces cas-là.

Je dirais que si nous sommes satisfaits de Valérie qui a toujours été irréprochable, Kontact nous apporte une sécurité supplémentaire et nous a permis d’améliorer notre service vis-à-vis de nos patients.

Accueil téléphonique juridique et standard déporté d’entreprises

 

Deux mois plus tard, Pierre déjeune au Sens, un restaurant où il aime se rendre avec ceux qui au fil du temps, étaient devenus plus que de simples relations de travail. Aujourd’hui, il y rencontrait Richard Leroy, son avocat, pour mettre en place un protocole d’accord avec l’un de ses nouveaux clients.

 

Accablé par les appels téléphoniques

 

Marc est également présent, sa bonne humeur est tout de suite communicative et l’entente avec l’homme de loi est immédiate. Alors qu’ils attendent qu’on leur serve leur apéritif, Pierre remarque Jean-François Declerc, son médecin généraliste accompagné de son épouse, elle aussi exerçant une fonction médicale : gynécologue-obstétricienne. Le couple de médecins accepte avec plaisir l’invitation à se joindre au trio. L’atmosphère est détendue et les échanges animés. Ce n’est qu’au moment de commander le dessert que la conversation prend une tournure plus professionnelle. Richard semble accablé par les nombreux appels téléphoniques qu’il reçoit.

 

L’externalisation de l’accueil téléphonique dans le secteur juridique

 

– « Entre les clients qui appellent plus que de raison pour connaître l’avancement de leur dossier et les demandes de devis à la louche, je perds un temps fou», dit l’avocat.

– « Je te comprends, j’ai eu le même souci il y a quelques semaines. Heureusement, Marc m’a conseillé de m’en remettre à Kont@ct, des spécialistes de l’accueil téléphonique d’entreprise ! Je ne m’en sortais plus sans Claire », répondit Pierre.

– « Que font-ils au juste ? », demanda l’avocat, curieux.

– « Des tas de choses. Chez nous ils s’occupent essentiellement du transfert d’appels téléphoniques grâce à un standard déporté. Depuis peu, ils épaulent mes commerciaux. Ils ont même mis en place un système d’agenda en ligne et leur personnel qualifié s’occupe de la gestion des agendas et de la prise de rendez-vous. »

– « Intéressant ! »

– « J’avoue que le sujet m’intéresse fortement également, intervient Jean-François. Ma secrétaire n’est pas là le samedi ni lors des permanences en soirée et je suis sans cesse dérangé lors de mes consultations. » Marc, pragmatique comme à son habitude, intervient.

– « Pierre va vous envoyer leurs coordonnées. »

– « Je le fais immédiatement d’ailleurs, dit-il, son smartphone à la main. Vous m’en direz des nouvelles. »

– « Et que peuvent-ils faire au juste pour moi ? », demande l’avocat.

– « Te décharger de tous les travaux de secrétariat en commençant par l’externalisation de l’accueil téléphonique de ton cabinet ! Par exemple, ils répondent au téléphone en moins de trois sonneries, ils prennent note des messages de façon claire et en cas d’urgence, ils envoient un email ou un SMS au collaborateur qu’ils n’ont pas réussi à joindre. Ils sont capables de donner quelques informations sur tes services et même de répondre en détail à leurs interlocuteurs. C’est également eux qui effectuent nos réservations d’hôtels ou de train.

 

Si tu le souhaites, ils mettront en place un numéro vert, l’idéal pour ta profession ! Nous leur avons même dédié plus de tâches et aujourd’hui, ils s’occupent de relancer nos mauvais payeurs. Ça nous est devenu indispensable, car nous récupérons du cash pour notre trésorerie et la façon dont ils procèdent ne met pas en péril la relation que nous avons construite avec nos clients. »

 

Le standard déporté, un moyen de se concentrer sur son activité

 

L’avocat et le médecin se projetèrent déjà. Katia, l’épouse de Jean-François encouragea son mari à étudier la question.

– « Ce système de standard déporté, nous dans le jargon médical on dit plutôt permanence téléphonique médicale ou télésecrétariat médical, pourrait te faire gagner beaucoup de temps lors de tes consultations. Et pour tes patients, il n’est jamais très agréable de devoir attendre en plein examen médical ! … Pour tout te dire, je crois que je vais me renseigner auprès d’eux également. »

– « Tu verras, depuis que j’utilise ces spécialistes de l’accueil téléphonique d’entreprises, mes clients sont ravis ! J’admire leur proactivité et leur flexibilité, ils s’adaptent vraiment à l’évolution de ton activité. Lorsqu’ils identifient un problème ou un simple dysfonctionnement, ils te font part de l’information immédiatement et chaque mois, ils t’envoient un récapitulatif détaillé de leurs actions. », conclu Pierre.

Standard déporté : Accueil téléphonique externalisé de vos Clients et partenaires

 

Après avoir expliqué la raison de son appel, à la personne en charge de l’accueil téléphonique, Pierre fut redirigé vers le service commercial de Kont@ct. Son interlocuteur lui posa quelques questions sur son entreprise et sur ses besoins, auxquels le chef d’entreprise répondit. – « Nous pouvons être opérationnels en 30 minutes, Monsieur Laniez. » – « Déjà ? » répondit Pierre, agréablement surpris. – « Oui, nous pouvons mettre en place une équipe presque immédiatement pour les PME-PMI. Ce sont des collaborateurs expérimentés qui véhiculeront une image très professionnelle de votre société. », lui expliqua la commerciale. – « Je ne pensais pas que ça pouvait être si rapide ! », répondit Pierre.

 

Un accueil et un secrétariat téléphonique aux plages horaires étendues

 

L’employée énuméra les services que Kont@ct pouvait prendre en charge pour aider Pierre. – « Nous nous occupons de toutes les communications passant par votre secrétariat téléphonique. Notre équipe sera en contact direct avec vos interlocuteurs, mais également à la disposition de votre personnel. Nos télésecrétaires sont accessibles de 7 h 30 à 20 h du lundi au vendredi, et de 7 h 30 à 13 h le samedi. Ils prennent note des messages et transfèrent les appels importants directement à la personne concernée si elle est joignable. En cas d’indisponibilité de votre collaborateur, nous lui envoyons un email et une alerte par SMS en cas d’urgence. En dehors de ces horaires, l’appelant peut laisser un message afin d’être recontacté le lendemain dès la première heure. » Pierre fut ravi, il était certain que cette large amplitude d’horaires allait augmenter la réactivité de l’entreprise. À plusieurs reprises, il avait reçu des emails de clients mécontents qui tentaient de joindre un interlocuteur entre 12 et 14 h, en vain.

 

Un secrétariat téléphonique au service des employés

 

– « Pour vos salariés, les avantages vont être nombreux. » – reprit la jeune femme. « Nous intervenons dans tous les domaines liés au secrétariat téléphonique. Nous prenons note de la réservation des salles de réunions, nous organisons les voyages d’affaires, en réservant selon les instructions que vous nous aurez fait parvenir, les chambres d’hôtel, les moyens de transport, … Nous organisons leurs rendez-vous et envoyons les courriers de confirmation, tout en mettant à jour leur agenda qui sera consultable sur smartphone. »

Avec ce service, Pierre allait pouvoir faire gagner du temps à ses collaborateurs qui auraient l’occasion de se consacrer à d’autres tâches trop souvent ajournées.

 

Une équipe dédiée au client pour son secrétariat téléphonique

 

La jeune femme rassura Pierre, qui n’était pas très à l’aise à l’idée de confier les tâches liées au premier contact avec son entreprise, à des personnes qu’il ne pouvait voir. – « Je comprends parfaitement vos craintes. Mais sachez qu’une équipe dédiée s’occupera de l’accueil téléphonique de votre entreprise. Vous pourrez identifier chaque membre et ils seront joignables aux mêmes horaires que ceux dont bénéficient vos clients. » Pierre décida qu’il était temps pour lui de suivre les conseils de Marc, qui lui avait vanté les mérites du centre de relation client Kont@ct. En à peine 24 h, ils avaient mis une structure efficace en place pour la multinationale de son ami, tout en intégrant les contraintes horaires liées à la situation géographique des différentes filiales. Pierre externalisa donc son accueil et secrétariat téléphonique chez Kont@ct.

Standard déporté et Accueil téléphonique d’entreprises

 

Face au départ inattendu de sa secrétaire, Pierre Laniez se sent un peu déstabilisé. Claire assurait l’accueil téléphonique de sa société avec une aisance et un professionnalisme exemplaire. Claire partie, il allait devoir trouver une solution pour combler le vide que laissait son assistante.

 

Panique au standard téléphonique

 

Quand on est chef d’entreprise, il y a des matins où l’on préfèrerait ne pas avoir à décrocher le téléphone. C’est le cas de Pierre Laniez, dirigeant d’une PME spécialisée dans la fourniture de matériel électrique. Claire, sa secrétaire vient d’avoir un accident. Comment remplacer cette collaboratrice qui excellait dans l’accueil téléphonique multilingue ? Une fois cette terrible nouvelle acceptée, il lui parut évident qu’il n’allait pas être simple de trouver rapidement quelqu’un d’opérationnel pour s’occuper du secrétariat. Entre l’accueil téléphonique des appels entrant, les émissions d’appels et toutes les tâches administratives, sa future employée aurait à assimiler de nombreuses choses. Cela prendrait du temps à la former, Pierre n’en avait que très peu.

 

Les difficultés de pallier l’absence d’une secrétaire

 

À peine arrivé au bureau, Pierre est accaparé par les nombreux appels entrants. Peu rôdé à l’exercice de la gestion du standard téléphonique, il se laisse vite submerger par les nombreuses sollicitations qui l’empêchent de se concentrer sur son travail. Doit-il faire appel à une agence d’intérim ou examiner les quelques candidatures spontanées reçues cette année ? La situation délicate dans laquelle se trouve le chef d’entreprise est encore aggravée par le fait qu’il ne sait pas le temps que durera l’absence de Claire. Son état est critique, mais à quel point ? Sera-t-elle hospitalisée plusieurs mois ? Aura-t-elle besoin d’une longue convalescence ? Et si elle ne pouvait jamais reprendre le travail ? Difficile pour Pierre de savoir comment présenter le poste à un futur candidat. En attendant, il demande à l’une de ses employées de pourvoir au plus urgent, à savoir l’accueil téléphonique. Son travail habituel devrait être reporté et chacun dans l’entreprise devrait s’occuper lui-même de ce que Claire gérait jusque là pour eux.

 

Trouver une solution pour remplacer rapidement sa secrétaire

 

13 h, Pierre est en retard à son rendez-vous avec Marc, ancien camarade de Fac avec qui il est resté en de bons termes. Marc est un hyperactif du travail, un entrepreneur compulsif comme dirait Pierre. L’homme a toujours de nouveaux projets en cours de réalisation et réussit dans les affaires avec brio. Après avoir expliqué à son ami que la cause de son retard était due à l’absence de sa secrétaire, Marc semble amusé. – « Externalise ! » – « Quoi ? » — demande Pierre un peu étonné de voir son ami si sûr de lui. – « Externalise. Tu croules sous le travail, personne en interne ne peut former une nouvelle recrue, donc, tu externalises et le tour est joué. » Marc semblait si sûr de lui, que ça en agaçait presque Pierre. – « Tu peux être plus concret ? Là, j’avoue je ne comprends pas trop où tu veux en venir. » Lança Pierre un peu agacé. – « Plutôt que de tout réorganiser en interne, ce qui risque de mettre tout le monde à cran, passe par une agence spécialisée qui prendra en charge tout le travail de secrétariat. Je l’ai fait, et maintenant c’est un service dont je ne pourrais plus me passer. » – « Et cette agence va vraiment pouvoir intervenir rapidement et remplacer Claire au pied levé ? », demanda Pierre, un peu sceptique. « Tu ne t’imagines pas tout ce qu’elle faisait ! » – « C’est leur boulot je te dis ! Avec leur service d’accueil téléphonique externalisé, ils t’assurent un accueil téléphonique professionnel. En plus, ils interviennent aussi pour l’émission d’emails, d’appels, ils prennent en charge la gestion des rendez-vous et s’occupent de tes courriers de la frappe jusqu’à l’envoi ! » dis-Marc en fouillant dans son smartphone. — « Je viens de t’envoyer leur numéro. Contacte-les, tu verras, ils sont pros et s’adapteront à tes besoins tandis que toi tu pourras au moins reprendre le travail dans de bonnes conditions ». De retour au bureau, Pierre retrouve le vacarme de la sonnerie insistante du téléphone et les sollicitations de ses employés perdus sans celle qui leur facilitait tout le travail. Il ouvrit l’email de Pierre intitulé : Kont@ct — Centre de relation client multicanal – Dunkerque +33 3 28 59 69 79.

Un simple appel et Pierre se sentit déjà soulagé d’avoir trouvé un interlocuteur qui semblait comprendre ses besoins.