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Accueil téléphonique juridique et standard déporté d’entreprises

 

Deux mois plus tard, Pierre déjeune au Sens, un restaurant où il aime se rendre avec ceux qui au fil du temps, étaient devenus plus que de simples relations de travail. Aujourd’hui, il y rencontrait Richard Leroy, son avocat, pour mettre en place un protocole d’accord avec l’un de ses nouveaux clients.

 

Accablé par les appels téléphoniques

 

Marc est également présent, sa bonne humeur est tout de suite communicative et l’entente avec l’homme de loi est immédiate. Alors qu’ils attendent qu’on leur serve leur apéritif, Pierre remarque Jean-François Declerc, son médecin généraliste accompagné de son épouse, elle aussi exerçant une fonction médicale : gynécologue-obstétricienne. Le couple de médecins accepte avec plaisir l’invitation à se joindre au trio. L’atmosphère est détendue et les échanges animés. Ce n’est qu’au moment de commander le dessert que la conversation prend une tournure plus professionnelle. Richard semble accablé par les nombreux appels téléphoniques qu’il reçoit.

 

L’externalisation de l’accueil téléphonique dans le secteur juridique

 

– « Entre les clients qui appellent plus que de raison pour connaître l’avancement de leur dossier et les demandes de devis à la louche, je perds un temps fou», dit l’avocat.

– « Je te comprends, j’ai eu le même souci il y a quelques semaines. Heureusement, Marc m’a conseillé de m’en remettre à Kont@ct, des spécialistes de l’accueil téléphonique d’entreprise ! Je ne m’en sortais plus sans Claire », répondit Pierre.

– « Que font-ils au juste ? », demanda l’avocat, curieux.

– « Des tas de choses. Chez nous ils s’occupent essentiellement du transfert d’appels téléphoniques grâce à un standard déporté. Depuis peu, ils épaulent mes commerciaux. Ils ont même mis en place un système d’agenda en ligne et leur personnel qualifié s’occupe de la gestion des agendas et de la prise de rendez-vous. »

– « Intéressant ! »

– « J’avoue que le sujet m’intéresse fortement également, intervient Jean-François. Ma secrétaire n’est pas là le samedi ni lors des permanences en soirée et je suis sans cesse dérangé lors de mes consultations. » Marc, pragmatique comme à son habitude, intervient.

– « Pierre va vous envoyer leurs coordonnées. »

– « Je le fais immédiatement d’ailleurs, dit-il, son smartphone à la main. Vous m’en direz des nouvelles. »

– « Et que peuvent-ils faire au juste pour moi ? », demande l’avocat.

– « Te décharger de tous les travaux de secrétariat en commençant par l’externalisation de l’accueil téléphonique de ton cabinet ! Par exemple, ils répondent au téléphone en moins de trois sonneries, ils prennent note des messages de façon claire et en cas d’urgence, ils envoient un email ou un SMS au collaborateur qu’ils n’ont pas réussi à joindre. Ils sont capables de donner quelques informations sur tes services et même de répondre en détail à leurs interlocuteurs. C’est également eux qui effectuent nos réservations d’hôtels ou de train.

 

Si tu le souhaites, ils mettront en place un numéro vert, l’idéal pour ta profession ! Nous leur avons même dédié plus de tâches et aujourd’hui, ils s’occupent de relancer nos mauvais payeurs. Ça nous est devenu indispensable, car nous récupérons du cash pour notre trésorerie et la façon dont ils procèdent ne met pas en péril la relation que nous avons construite avec nos clients. »

 

Le standard déporté, un moyen de se concentrer sur son activité

 

L’avocat et le médecin se projetèrent déjà. Katia, l’épouse de Jean-François encouragea son mari à étudier la question.

– « Ce système de standard déporté, nous dans le jargon médical on dit plutôt permanence téléphonique médicale ou télésecrétariat médical, pourrait te faire gagner beaucoup de temps lors de tes consultations. Et pour tes patients, il n’est jamais très agréable de devoir attendre en plein examen médical ! … Pour tout te dire, je crois que je vais me renseigner auprès d’eux également. »

– « Tu verras, depuis que j’utilise ces spécialistes de l’accueil téléphonique d’entreprises, mes clients sont ravis ! J’admire leur proactivité et leur flexibilité, ils s’adaptent vraiment à l’évolution de ton activité. Lorsqu’ils identifient un problème ou un simple dysfonctionnement, ils te font part de l’information immédiatement et chaque mois, ils t’envoient un récapitulatif détaillé de leurs actions. », conclu Pierre.

Standard déporté : Accueil téléphonique externalisé de vos Clients et partenaires

 

Après avoir expliqué la raison de son appel, à la personne en charge de l’accueil téléphonique, Pierre fut redirigé vers le service commercial de Kont@ct. Son interlocuteur lui posa quelques questions sur son entreprise et sur ses besoins, auxquels le chef d’entreprise répondit. – « Nous pouvons être opérationnels en 30 minutes, Monsieur Laniez. » – « Déjà ? » répondit Pierre, agréablement surpris. – « Oui, nous pouvons mettre en place une équipe presque immédiatement pour les PME-PMI. Ce sont des collaborateurs expérimentés qui véhiculeront une image très professionnelle de votre société. », lui expliqua la commerciale. – « Je ne pensais pas que ça pouvait être si rapide ! », répondit Pierre.

 

Un accueil et un secrétariat téléphonique aux plages horaires étendues

 

L’employée énuméra les services que Kont@ct pouvait prendre en charge pour aider Pierre. – « Nous nous occupons de toutes les communications passant par votre secrétariat téléphonique. Notre équipe sera en contact direct avec vos interlocuteurs, mais également à la disposition de votre personnel. Nos télésecrétaires sont accessibles de 7 h 30 à 20 h du lundi au vendredi, et de 7 h 30 à 13 h le samedi. Ils prennent note des messages et transfèrent les appels importants directement à la personne concernée si elle est joignable. En cas d’indisponibilité de votre collaborateur, nous lui envoyons un email et une alerte par SMS en cas d’urgence. En dehors de ces horaires, l’appelant peut laisser un message afin d’être recontacté le lendemain dès la première heure. » Pierre fut ravi, il était certain que cette large amplitude d’horaires allait augmenter la réactivité de l’entreprise. À plusieurs reprises, il avait reçu des emails de clients mécontents qui tentaient de joindre un interlocuteur entre 12 et 14 h, en vain.

 

Un secrétariat téléphonique au service des employés

 

– « Pour vos salariés, les avantages vont être nombreux. » – reprit la jeune femme. « Nous intervenons dans tous les domaines liés au secrétariat téléphonique. Nous prenons note de la réservation des salles de réunions, nous organisons les voyages d’affaires, en réservant selon les instructions que vous nous aurez fait parvenir, les chambres d’hôtel, les moyens de transport, … Nous organisons leurs rendez-vous et envoyons les courriers de confirmation, tout en mettant à jour leur agenda qui sera consultable sur smartphone. »

Avec ce service, Pierre allait pouvoir faire gagner du temps à ses collaborateurs qui auraient l’occasion de se consacrer à d’autres tâches trop souvent ajournées.

 

Une équipe dédiée au client pour son secrétariat téléphonique

 

La jeune femme rassura Pierre, qui n’était pas très à l’aise à l’idée de confier les tâches liées au premier contact avec son entreprise, à des personnes qu’il ne pouvait voir. – « Je comprends parfaitement vos craintes. Mais sachez qu’une équipe dédiée s’occupera de l’accueil téléphonique de votre entreprise. Vous pourrez identifier chaque membre et ils seront joignables aux mêmes horaires que ceux dont bénéficient vos clients. » Pierre décida qu’il était temps pour lui de suivre les conseils de Marc, qui lui avait vanté les mérites du centre de relation client Kont@ct. En à peine 24 h, ils avaient mis une structure efficace en place pour la multinationale de son ami, tout en intégrant les contraintes horaires liées à la situation géographique des différentes filiales. Pierre externalisa donc son accueil et secrétariat téléphonique chez Kont@ct.

Standard déporté et Accueil téléphonique d’entreprises

 

Face au départ inattendu de sa secrétaire, Pierre Laniez se sent un peu déstabilisé. Claire assurait l’accueil téléphonique de sa société avec une aisance et un professionnalisme exemplaire. Claire partie, il allait devoir trouver une solution pour combler le vide que laissait son assistante.

 

Panique au standard téléphonique

 

Quand on est chef d’entreprise, il y a des matins où l’on préfèrerait ne pas avoir à décrocher le téléphone. C’est le cas de Pierre Laniez, dirigeant d’une PME spécialisée dans la fourniture de matériel électrique. Claire, sa secrétaire vient d’avoir un accident. Comment remplacer cette collaboratrice qui excellait dans l’accueil téléphonique multilingue ? Une fois cette terrible nouvelle acceptée, il lui parut évident qu’il n’allait pas être simple de trouver rapidement quelqu’un d’opérationnel pour s’occuper du secrétariat. Entre l’accueil téléphonique des appels entrant, les émissions d’appels et toutes les tâches administratives, sa future employée aurait à assimiler de nombreuses choses. Cela prendrait du temps à la former, Pierre n’en avait que très peu.

 

Les difficultés de pallier l’absence d’une secrétaire

 

À peine arrivé au bureau, Pierre est accaparé par les nombreux appels entrants. Peu rôdé à l’exercice de la gestion du standard téléphonique, il se laisse vite submerger par les nombreuses sollicitations qui l’empêchent de se concentrer sur son travail. Doit-il faire appel à une agence d’intérim ou examiner les quelques candidatures spontanées reçues cette année ? La situation délicate dans laquelle se trouve le chef d’entreprise est encore aggravée par le fait qu’il ne sait pas le temps que durera l’absence de Claire. Son état est critique, mais à quel point ? Sera-t-elle hospitalisée plusieurs mois ? Aura-t-elle besoin d’une longue convalescence ? Et si elle ne pouvait jamais reprendre le travail ? Difficile pour Pierre de savoir comment présenter le poste à un futur candidat. En attendant, il demande à l’une de ses employées de pourvoir au plus urgent, à savoir l’accueil téléphonique. Son travail habituel devrait être reporté et chacun dans l’entreprise devrait s’occuper lui-même de ce que Claire gérait jusque là pour eux.

 

Trouver une solution pour remplacer rapidement sa secrétaire

 

13 h, Pierre est en retard à son rendez-vous avec Marc, ancien camarade de Fac avec qui il est resté en de bons termes. Marc est un hyperactif du travail, un entrepreneur compulsif comme dirait Pierre. L’homme a toujours de nouveaux projets en cours de réalisation et réussit dans les affaires avec brio. Après avoir expliqué à son ami que la cause de son retard était due à l’absence de sa secrétaire, Marc semble amusé. – « Externalise ! » – « Quoi ? » — demande Pierre un peu étonné de voir son ami si sûr de lui. – « Externalise. Tu croules sous le travail, personne en interne ne peut former une nouvelle recrue, donc, tu externalises et le tour est joué. » Marc semblait si sûr de lui, que ça en agaçait presque Pierre. – « Tu peux être plus concret ? Là, j’avoue je ne comprends pas trop où tu veux en venir. » Lança Pierre un peu agacé. – « Plutôt que de tout réorganiser en interne, ce qui risque de mettre tout le monde à cran, passe par une agence spécialisée qui prendra en charge tout le travail de secrétariat. Je l’ai fait, et maintenant c’est un service dont je ne pourrais plus me passer. » – « Et cette agence va vraiment pouvoir intervenir rapidement et remplacer Claire au pied levé ? », demanda Pierre, un peu sceptique. « Tu ne t’imagines pas tout ce qu’elle faisait ! » – « C’est leur boulot je te dis ! Avec leur service d’accueil téléphonique externalisé, ils t’assurent un accueil téléphonique professionnel. En plus, ils interviennent aussi pour l’émission d’emails, d’appels, ils prennent en charge la gestion des rendez-vous et s’occupent de tes courriers de la frappe jusqu’à l’envoi ! » dis-Marc en fouillant dans son smartphone. — « Je viens de t’envoyer leur numéro. Contacte-les, tu verras, ils sont pros et s’adapteront à tes besoins tandis que toi tu pourras au moins reprendre le travail dans de bonnes conditions ». De retour au bureau, Pierre retrouve le vacarme de la sonnerie insistante du téléphone et les sollicitations de ses employés perdus sans celle qui leur facilitait tout le travail. Il ouvrit l’email de Pierre intitulé : Kont@ct — Centre de relation client multicanal – Dunkerque +33 3 28 59 69 79.

Un simple appel et Pierre se sentit déjà soulagé d’avoir trouvé un interlocuteur qui semblait comprendre ses besoins.